Buenos días y bienvenidos al Lunes Motivacional. Mi nombre es Matthew Hodge, vicepresidente ejecutivo aquí en LPT Realty. Si me escuchan, por favor, denme un pulgar hacia arriba. Fantástico. Voy a traer a Robert Palmer, fundador y CEO que se une a nosotros desde Yellowstone Club en Montana. Buenos días. ¿Cómo estás? Buenos días, estoy bien. Te daremos unos minutos más. Hubo una actualización del enlace esta mañana que está tardando un poco en aparecer, así que le daremos un minuto más. Alguien notó que te afeitaste. Espero que eso signifique que hoy hablaremos de tarifas. Espero que sigamos avanzando en una dirección positiva. Mientras estemos aquí, escribe en el chat de dónde eres. Siempre me encanta ver desde dónde se está conectando todo el mundo. Si te estás conectando desde un centro o desde tu casa, infórmanos dónde estás. Bien, cuando respondes en el chat, hay dos opciones. La opción predeterminada dice anfitrión y panelista, pero si escribes con esa configuración, solo Robert y yo podemos ver tus comentarios. Configúralo en todos. De esa manera, todos pueden ver tus comentarios. En la parte superior, junto al pequeño botón azul, asegúrate de que diga anfitriones y panelistas. Nuevamente, me encantaría ver de dónde es cada uno. Bien, comencemos, ya que todo está listo. Vi Canadá hace un segundo. Bienvenido Canadá y nuestra costa oeste. También vi a algunos madrugadores de California. Estoy emocionado de tenerlos con nosotros. ¿Cómo estuvo su fin de semana? Estuvo bien. Sin embargo, todavía tengo esta tos y estoy tratando de eliminar los últimos restos de lo que sea que me enfermó. Estuve esquiando un poco este fin de semana. Tuvimos un poco de nieve fresca. Solo trabajé un poco este fin de semana, lo cual estuvo bien. ¿Y ustedes? Estoy luchando por una buena causa. Mi esposa se enfermó y he estado tratando de combatirlo. He estado sonando nasalmente durante la última semana, así que estoy tomando una tonelada de vitamina E, con la esperanza de superarlo, pero estoy emocionado de estar aquí hoy. Ya saben que nuestro compromiso es no perdernos nunca un lunes motivacional. Hasta ahora, todo bien. Así es. Estamos en el camino correcto. Hoy vamos a hablar de cosas a nivel macro. Vamos a hablar de actualizaciones de corretaje en términos de puntajes NPS y lo que estamos haciendo para mejorar la experiencia de nuestros agentes. También queremos hablar de lo que está sucediendo a nivel macro. Ha habido muchas preguntas sobre qué políticas y decisiones económicas están impulsando las decisiones de compra de las personas, y grandes preguntas han sido sobre los aranceles. ¿Cómo afectará eso a los Estados Unidos? ¿Y qué significa para los compradores o vendedores? Esperaba que pudiera explicarnos qué significa desde su punto de vista. Voy a hablar sobre los aranceles puramente en el aspecto de lo que esto va a ser con las tasas de interés y la inflación. Hay muchas incógnitas y hay mucha especulación en este momento. He visto titulares que dicen que los aranceles van a hacer subir los precios y que veremos que las tasas empeorarán. No es tan sencillo. Quiero que lo piensen así. Hay muchos datos económicos. Llevo mucho tiempo en esto y he visto muchas cosas que se suponía que harían subir las tasas, pero no lo hicieron, y viceversa. Les diré esto. La reacción inicial hasta ahora es que los aranceles no han afectado a los bonos del tesoro a diez años. La semana pasada subieron, lo que nos dio una pequeña mejora agradable en las tasas de interés, y se mantuvieron así. El mercado de valores reaccionó muy negativamente a los aranceles. Los futuros del Dow bajaron considerablemente durante la noche. Las acciones tecnológicas también se vieron afectadas, pero el mercado de bonos del tesoro a diez años se mantuvo sólido y fue bueno para nosotros. ¿Por qué? Bueno, los precios por sí solos no siempre equivalen al tipo de inflación que preocupa a la Reserva Federal. La Fed no solo se fija en la inflación de primera línea, aunque eso es lo que los titulares quieren que pensemos. Pero si COVID, cuando tuvimos el pico inicial de inflación, la Fed lo calificó de transitorio. Dijeron que no creían que los precios estuvieran siendo causados por fuerzas inflacionarias tradicionales. Pensaban que se debía a problemas en la cadena de suministro y a una disrupción global, y no empezaron a subir las tasas. Sin embargo, esperaron demasiado y terminamos sobrecalentándonos. La economía terminó donde está, pero la Fed no solo se fija en el aumento de precios. Si lo hiciera, subir las tasas en realidad empeoraría la inflación. Piensen en eso. A corto plazo, cuando la Fed sube las tasas, ¿qué sucede? Los pagos de hipoteca suben, los pagos de automóviles suben. Hemos visto una situación en la que los precios de las viviendas han subido drásticamente en los últimos dos o tres años debido a las tasas de interés más altas y al efecto de bloqueo. En el A al final, no se puede decir simplemente que, debido a los aranceles, ciertos artículos se volverán más caros. Y aunque los artículos más caros equivalen a inflación, Reserva Federal no analiza eso en forma aislada. La Reserva Federal está más preocupada por el mercado laboral y la fortaleza general de la economía. En este momento, existe el temor de que estos aranceles puedan dañar la economía en general y hacer que las personas pierdan sus empleos. Estamos importando y exportando menos productos y, por lo tanto, se está produciendo un reequilibrio. En este momento, los economistas están tratando de averiguar si este reequilibrio causará más empleos o menos empleos en los Estados Unidos. Muchos de los pronósticos que hemos visto indican que se perderán algunos empleos, y la pregunta es si los precios de los automóviles y la madera suben, ¿qué efectos tendrá eso en la economía en general? Bueno, si los costos de construcción suben y la construcción de nuevas viviendas se vuelve más cara, sabemos que los constructores probablemente construirán menos, lo que empeorará los problemas de inventario. Eso puede estar bien porque hemos visto un poco de inventario adicional en el mercado en la mayor parte del país. Si los precios de los automóviles suben y se vuelven más caros, ¿la gente comprará menos automóviles? ¿Eso provocará un debilitamiento general de la economía? Entonces, es este acto de equilibrio en este momento. Creo que una guerra comercial general, cualquier tipo de guerra comercial, que es lo que estos aranceles podrían causar, es malo para la economía en general. Y si es malo para la economía en general, es bueno para las tasas de interés. Recuerde, estamos en la única industria en la que aplaudimos que la economía empeore un poco, porque eso es lo que se necesitará para reducir las tasas de interés y liberar gran parte de este inventario. Mucho de esto depende de cuánto duren los aranceles y de cómo reaccionen otros países. Pero los aranceles en sí mismos no van a hacer que las tasas de interés suban de la noche a la mañana, y creo que cuanto más tiempo permanezcan en vigor, más daño causarán a la economía en general. Eso, de hecho, será bueno para las tasas hipotecarias. Está bien, tengo una pregunta. Hablaste sobre este efecto de bloqueo. Hemos hablado de esto extensamente en el pasado, pero para aquellos que realmente no entienden lo que quieres decir, ¿puedes darnos un poco más de contexto sobre lo que quieres decir con eso? Muchos consumidores no están dispuestos a vender su casa en este momento porque tienen una tasa de interés muy baja. Recuerde, tuvimos esta ventana de tiempo en la que todos en Estados Unidos refinanciaron su casa a una tasa de interés ridículamente baja. Yo estaba muy metido en eso. Mi compañía hipotecaria envió volúmenes récord y ganó un montón de dinero. Definitivamente nos beneficiamos de ese auge de las refinanciaciones, pero también puedo decir honestamente que la Reserva Federal bajó demasiado las tasas. No necesitábamos que las tasas estuvieran en el dos para lograr lo que lograron. Eso podría haber sucedido fácilmente en el medio o alto tres. Y si no hubiera habido esa diferencia de puntos extra, tal vez algunas personas no se sentirían tan atrapadas, pero ahora la gente mantiene su tasa en el dos, nunca planea renunciar a ella. Dicen, nunca voy a vender esta casa porque tengo un arbitraje tan grande. Mi tasa está en el dos y las tasas actuales están en el seis alto. Estoy ganando si me quedo en esta casa. Luego hay personas que necesitan mudarse. Necesitan mudarse al otro lado de la ciudad o a una casa más grande. Algunos de ellos han decidido alquilar la casa antigua, lo que significa que hay una casa menos disponible en inventario. Luego, intentarán comprar una casa nueva, lo que está poniendo aún más presión sobre el inventario. En este momento, tenemos tanta presión sobre el inventario en la mayor parte del país. Hemos visto que comienza a relajarse un poco. Los compradores finalmente están comenzando a dar marcha atrás en este último aumento de las tasas de interés, así que estamos viendo que el inventario se acumula un poco. Los días en el mercado han aumentado un poco. Estamos en esta situación extraña en la que menos personas quieren vender debido al efecto de bloqueo. Tuvimos una buena demanda de los compradores durante dos años. Solo se necesita una pequeña caída de las tasas de interés para que la demanda de los compradores regrese, pero sabemos que se necesitará una caída mucho mayor de las tasas de interés para que las personas se desbloqueen y decidan vender su casa. El otro factor que está en juego es el tiempo. Cuanto más tiempo tenga una hipoteca una persona, más la pagará y más aumentará el valor de su casa, Y cuanto mayor sea la brecha entre lo que debe y lo que vale la casa, menos valiosa será esa tasa de interés. Digamos que alguien es dueño de una casa de cinco millones de dólares con una hipoteca de diez mil dólares al uno por ciento de interés. ¿Crees que eso tendría un gran impacto en su toma de decisiones? ¿Alguien no va a vender una casa de varios millones de dólares porque tiene una hipoteca de diez mil dólares al uno por ciento de interés, o incluso al cero por ciento de interés? La respuesta es no, ¿verdad? Y aunque ese es un ejemplo muy extremo, lo que ejemplifica es que cuanto mayor es la brecha entre la cantidad que los consumidores deben y el valor de la casa, menos impactante es ese efecto de bloqueo. Entonces, tenemos dos cosas sucediendo ahora mismo. Los consumidores están pagando sus hipotecas, ¿no es cierto? Cada vez que se hace un pago de la hipoteca, se reduce el saldo. Empieza siendo muy poco en los primeros años, pero se hace cada vez más grande a medida que avanzamos. Si los consumidores tenían una hipoteca a diez o quince años, están pagando esas cosas rápidamente. Si la sacaron cuando la pandemia golpeó por primera vez en dos mil veinte, ya tenían casi cinco años de pagos de hipoteca. Si tienen una hipoteca a diez años, han hecho pagos enormes y, al mismo tiempo, el valor de su casa sigue aumentando y la brecha sigue ensanchándose. No es tan extrema como una hipoteca de diez mil dólares sobre una casa de varios millones de dólares, pero hay un punto en el que el efecto de bloqueo no significa tanto. Si tiene un millón de dólares en capital y su hipoteca se redujo a doscientos mil, la tasa baja ya no es un gran problema. Pero si tu hipoteca es de seis millones y tu casa vale solo siete millones, el arbitraje de esa tasa baja es mayor. En esencia, cada mes que pasa, los valores de las casas siguen subiendo y los saldos de las hipotecas siguen bajando. Por lo tanto, incluso sin una caída de la tasa, en algún momento saldremos de esto. En algún momento, el inventario se normalizará. Sin embargo, si viéramos una caída significativa de la tasa, veríamos a mucha gente empezar a vender sus casas. Es un concepto muy interesante. ¿Sabes? Mucha gente piensa en el beneficio de la tasa de interés en función del valor de la casa o de lo que originalmente tenían. Pero si alguien pagó la mitad de su hipoteca y solo está pagando el dos por ciento con solo dos cien mil restantes en la casa, puede estar pensando que son cien mil porque eso es lo que pagó por la casa. Pero eso no es lo que están pagando en intereses, es el saldo de los dos cien mil. Es muy interesante decirles eso a nuestros consumidores porque muchas personas no entienden realmente ese pensamiento. Se detienen en la compra de una casa por x, con y como interés, y deciden quedarse para siempre. A medida que el capital comienza a acumularse, la pequeña parte de la hipoteca que queda tiene menos impacto en su proceso de toma de decisiones. Si sus vendedores no están pensando en eso, debe destacarlo. Y asegúrese de que no sea un bloqueo mental para usted y de que no esté creando sus propios obstáculos o comprando la narrativa. Me encanta ese concepto. En este punto, la Reserva Federal está realmente más centrada en los empleos porque la inflación se salió completamente de control, ¿verdad? Quiero decir, hubo algunos nueve y diez allí. Fue muy breve, pero sucedió. Ahora estamos de nuevo en los dos. La inflación es una preocupación menor en este momento. Son los empleos. La economía todavía se siente sobrecalentada porque la gente aún no está perdiendo sus empleos. Nuevamente, estamos en esta extraña industria donde en el fondo estamos aplaudiendo el dolor en la economía. Queremos un mal informe de empleo. Bueno, un mal informe de empleo significa que mucha gente perdió sus empleos. Es algo extraño que para que las tasas bajen, debe haber algún dolor en la economía. Los aranceles probablemente crearán dolor en la economía. Recientemente hubo algunos titulares que pronosticaban dolor a corto plazo en la economía, y ese dolor a corto plazo puede ser justo lo que se necesita para que la FED comience a recortar nuevamente. Aquí hay otra cosa interesante. Al no recortar, la FED pone a la economía en mayor peligro. Una de las grandes preocupaciones es que si la Fed no recorta lo suficientemente rápido, puede crear una recesión. Creo que podría haber sido el primer recorte de la Reserva Federal que vimos el año pasado. Las tasas hipotecarias en realidad empeoraron porque el temor era que recortaran demasiado, demasiado rápido, recalentando la economía. Ahora estamos en una situación en la que la Reserva Federal ha hecho una pausa. La semana pasada, la Reserva Federal tuvo la primera reunión en la que detuvo el recorte de las tasas de interés. Así que ahora ya no se piensa en que seguirán ayudando a que la economía se mantenga fuerte mediante el recorte de las tasas. No, la Reserva Federal ha parado. Al mismo tiempo, tenemos aranceles establecidos que pueden dañar la economía, particularmente en el corto plazo. Nuevamente, el largo plazo puede ser lo mejor para el país, pero en el corto plazo va a causar algo de dolor. Tenemos a la Reserva Federal dejando de recortar las tasas, lo que causa dolor. Tenemos los aranceles entrando en vigencia, lo que causa dolor, pero tiene que haber un poco de dolor para que las tasas bajen. El bono del tesoro a diez años volvió a subir, a pesar de que la Reserva Federal siguió recortándolos porque pensaba que no iba a haber suficiente dolor y pérdidas de empleos. La economía no va a sufrir, y el sufrimiento es lo que hace bajar las tasas hipotecarias. Ahora estamos en una situación interesante en la que esperamos a ver qué sucede. ¿Cuál es el impacto a largo plazo de los aranceles? ¿Cuál es el impacto a largo plazo de la pausa de la Reserva Federal? Estamos aplaudiendo un recorte de tasas. El hecho de que la Reserva Federal no haya recortado las tasas puede haber sido la razón absoluta, lo mejor para las tasas hipotecarias y el bono del tesoro a diez años, porque creó un poco de duda e incertidumbre adicional sobre hacia dónde se dirige la economía. Estas son solo mis opiniones y mis pensamientos. He estado en este juego durante mucho tiempo. Nada de esto está garantizado. Podríamos ver un informe de empleo loco el viernes o podríamos ver un informe de empleo terrible. Todo depende de los datos en este momento, pero quiero que todos entiendan esto. Los aranceles en sí mismos no fueron un punto de datos que hizo que las tasas empeoraran, Y el hecho de que la Reserva Federal no los recortara, en realidad no hizo que las tasas de la Reserva Federal empeoraran. Las tasas mejoraron un poco después de que la Reserva Federal no los recortara. Algunas cosas que los titulares dicen que sucederán no están sucediendo, pero definitivamente hay cosas pueden hacer que las tasas se muevan de una manera u otra, principalmente en torno a los ítems de inflación que no se ven afectados por los aranceles, como la vivienda y el informe general de empleo. Me encanta que siempre te tomes el tiempo de desglosar esto porque hay mucha información aquí. Independientemente de dónde te encuentres en la escala de comprensión, realmente puedes tomar algunas cosas clave y guiar la conversación con tus consumidores. Lo que hay que tener en cuenta es que el mundo seguirá girando. Simplemente vamos a cambiar las estrategias y los puntos de conversación. Siempre parece haber escenarios de catástrofe inminente y todo se va a detener, pero ese no es el caso. Simplemente tenemos que adaptarnos. Tenemos que ayudar a las personas a entender las cosas de manera diferente. Es posible que tengamos que ajustar nuestra estrategia en términos de cómo vamos al mercado, pero al final del día, las transacciones seguirán ocurriendo. Tienes que seguir haciendo el trabajo. Agradezco que te tomes el tiempo para explicarnos esto. Sabemos que no estás haciendo una predicción, solo estás interpretando los datos y ayudándonos a entender cómo pensar en ellos. No quiero que nadie piense que Robert está haciendo predicciones, pero nos está dando una excelente manera de entender lo que deberíamos estar analizando. Muchas gracias. Acabamos de salir del peor año en ventas de viviendas existentes en treinta años. Lo busqué después de no estar seguro la semana pasada. Eso fue en mil novecientos noventa y cinco. Eso es menos ventas de viviendas que en dos mil siete, dos mil ocho y dos mil nueve. No tuvimos una crisis donde los precios de las viviendas se desplomaron y las ejecuciones hipotecarias fueron desenfrenadas. Pero tuvimos el peor año en ventas de viviendas en treinta años. Somos una industria que depende de que se realicen transacciones. Solo nos pagan cuando se vende una casa. Eso se aplica a los agentes que participan en esta llamada y a nosotros como correduría. Solo ganamos dinero cuando se venden casas. El año pasado fue el menor número de ventas de casas desde mil novecientos noventa y cinco. Eso son treinta años. Eso es dramático y lo sobrevivimos y nos fue bien, y mucha gente tuvo su mejor año. Tenemos un montón de agentes de L PT que tuvieron años fantásticos. Tuvimos equipos que triplicaron y cuadriplicaron su tamaño. Pero si miras los datos, fue el menor número de casas existentes que se vendieron en treinta años, lo que significa que mucha gente perdió. Hay mucha gente sufriendo. Por cada agente de LPT que tuvo un año récord, hay un agente en otro lugar sin las herramientas que tenemos, que está muriendo. Pero lo sobrevivimos, el cielo no se está cayendo y el mundo sigue girando. De todos modos, queremos que entiendas la dinámica porque lo último que queremos es que malinterpretes los datos o escuches los titulares equivocados, como que la Reserva Federal dejó de recortar y las tasas van a subir. En realidad, en ambos casos ocurrió lo contrario, de eso se trata realmente el lunes motivacional, de brindarte conocimiento. No espero que seas un experto. Tu vendedor no espera que seas un completo experto en economía, pero apreciarán el hecho de que puedas eliminar parte del ruido y ayudarlos a comprender la dinámica más amplia que está en juego en torno a la transacción más importante de su vida. Eso es realmente importante para nuestra industria y nuestra profesión. Estar allí para compartir conocimientos con nuestros clientes, estamos allí para ayudarlos a tomar la mejor decisión en lo que es un entorno muy incierto. Mucha gente predijo que las tasas iban a bajar durante todo el año pasado, y no sucedió. Al principio, la gente predijo tasas súper bajas este año. Ahora, la mayoría de las predicciones van en la dirección opuesta, simplemente no lo sabemos. Pero necesitamos mantenernos actualizados tanto como sea posible con la dinámica cambiante que podría cambiar la trayectoria de las tasas, los precios de las viviendas y el inventario. Eso es lo que la trayectoria de las tasas, los precios de las viviendas y el inventario. Eso es lo que los vendedores y los compradores quieren de usted. Así es, lo aprecio mucho. Chicos, quiero que se tomen el tiempo de volver a ver la primera mitad de este lunes motivacional hasta que tenga sentido para ustedes. Créanme, se harán un gran favor. Vamos a pasar a algunas actualizaciones de corretaje. Robert ha estado hablando sobre la implementación del NPS, que es el Net Promoter Score. Nos da la capacidad de entender qué está funcionando y qué no está funcionando. Una de las cosas que siempre he valorado de su liderazgo en LPT es que no rehúyen las cosas que no funcionan. Buscamos constantemente comentarios y queremos saber cómo servir a los agentes al más alto nivel. Eso requiere que estemos abiertos a los comentarios. A veces hacemos cambios y funciona perfectamente. Otras veces, no funciona de la manera que pretendíamos. Por eso queremos asegurarnos de que siempre hacemos lo mejor para los agentes a los que servimos. ¿Puede explicarnos qué es el NPS y qué podemos esperar? Lo anunciamos a fines del año pasado y ha estado en vigencia durante un par de meses, pero quiero hablar un poco más sobre esto. Estamos entrando en lo que creo que es el cambio masivo final en el crecimiento de este negocio. Esperamos alcanzar la tasa de ingresos de mil millones de dólares en algún momento del segundo trimestre. Hemos tenido un crecimiento enorme. Hablamos de ser la correduría de más rápido crecimiento de la historia y de todo lo que hemos hecho, pero lo que mucha gente da por sentado es que esto pone mucha presión operativa en el negocio porque hemos hecho en tres años, lo que a otros les llevó diez años hacer. Entre las otras corredurías de la nube de rápido crecimiento, solo hay unas pocas que han alcanzado la escala que tenemos ahora. Estamos en cuarenta y ocho estados. Todavía estamos esperando Nueva Jersey. Acabo de enterarme de que tengo que tomarme las huellas dactilares antes de poder obtener nuestra licencia en Nueva Jersey, pero me comprometo a asegurarme de que la tengamos antes de nuestro tercer aniversario para estar en todo el país. Hemos tenido que resolver muchas cosas muy rápidamente y esos plazos reducidos pusieron mucha presión en la empresa. Ya hemos pasado por tres o cuatro fases importantes. Desde el primer año, cuando estábamos principalmente en Florida, hasta ahora estamos en diecinueve estados. Y ahora, esta próxima fase a la que nos estamos dirigiendo para prepararnos para la temporada alta. Recuerden que el año pasado me comprometí a contar con el personal listo con anticipación, y así lo hicimos. Comenzamos a contratar personal temprano este año porque el año pasado llegamos tarde. Me comprometí con ustedes en ese momento a no volver a cometer ese error. Estamos pasando constantemente por estas transiciones, reestructurando el liderazgo y reestructurando los departamentos. Creo que esta última gran reestructuración será la última importante, porque pasar de mil millones de dólares a cuatro mil millones de dólares no requiere el mismo tipo de cambios que pasar de cero a mil millones de dólares. Siento que el último conjunto importante de cambios que vamos a hacer ocurrir en los próximos tres o cuatro meses, mientras nos preparamos para esta próxima temporada alta. Una de las cosas más importantes que hemos implementado es este net promoter score. Finalmente, tenemos la escala para que los datos sean útiles. Esto es algo que he utilizado en todas mis empresas. Básicamente, es un sistema de encuestas. En mi compañía hipotecaria, enviamos una encuesta a los clientes para preguntarles cómo fue su primera llamada con el oficial de préstamos o cómo fue el cierre. Esto nos brinda información valiosa. Por supuesto, se necesita una cierta escala. Si solo se cierran una pequeña cantidad de acuerdos, no hay suficientes datos para tomar decisiones comerciales. Es por eso que no implementamos este sistema antes. Pero, a fines del año pasado, comenzamos a implementar encuestas de Net Promotor Score después de los cierres. Ahora implementaremos encuestas de Net Promotor Score en relación con los tickets y otras partes del negocio. Se trata de que nos ayudes a identificar problemas. Esto es lo que necesito que hagas. Sé que te encanta LPT, pero si cometemos un error, debes decírnoslo y calificarlo con un cero. Algunos agentes han visto los errores, pero lo calificaron con un diez porque aman a LPT. Eso no ayuda a nadie. Aprecio la lealtad y te lo agradezco, pero quiero que lo escuches directamente de mí. Estos son errores internos. No van a ningún otro lado. Necesitamos los datos y si nos das un diez cuando debería ser un cero, no podemos solucionarlo. Puede que no leamos una encuesta perfecta porque pensamos que todo está bien. Tenemos miles y miles de estos datos, y necesitamos una forma sistemática de averiguar dónde poner nuestra energía y recursos. La pregunta que recibes en la encuesta se basa en nuestro desempeño en una cosa, y, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes LPT a otro agente? Nuevamente, puedes amar LPT y recomendar agentes sin importar lo que pase. Lo entiendo, pero para el propósito de la encuesta, si cometimos un error, debes darnos un cero, porque en base a esa interacción, no recomendarías esto a nadie más, ¿cierto? Podría ser el hecho de que nos equivocamos con tu DEA o que no respondimos tu ticket de manera oportuna, o que cerramos tu ticket sin responderlo. Olvídate de todo lo demás. Olvídese del plan de compensación, Olvídese del lunes motivacional. Olvídese de las herramientas de marketing. Basándose en eso, ¿recomendaría L PT a otro agente? Si la respuesta es no, debe darnos un cero porque esa es la única forma en que podemos averiguar dónde estamos fallando. Tenemos muchos agentes felices y muchos diez. Lo estamos haciendo muy bien. De los miles y miles de DA que vamos a emitir este año, el noventa y nueve por ciento de ellos van a ser correctos. Lo que necesito saber es sobre el un por ciento que está equivocado, y la forma en que los descubriré es cuando nos dé ese cero. Cada vez que tenga una mala experiencia de LPT y aparezca una de estas encuestas de Net Promoter score, Necesito que nos dé el cero porque así es como vamos a encontrar el problema. Vamos a mirar esos ceros y encontrar el tema común. Rachel acaba de decir que los tickets tardan más de cinco días en responderse. Si esa es su experiencia, por favor, denos un cero. Hay miles de tickets que se responden en cinco minutos. Entonces, ahora necesito averiguar qué es lo que pasa con los tickets de Rachel que tarda cinco días en responderse. ¿Rachel está recibiendo a la misma persona en soporte que no cumple con nuestros estándares? ¿Rachel está haciendo una pregunta para la que no tenemos la respuesta? Si es así, es culpa nuestra, y la única forma de saberlo es cuando Rachel nos dé un cero para que podamos averiguar el problema. Y todos tenemos experiencias diferentes. A algunos puede disgustarles un departamento, mientras que otros piensan que el mismo departamento es genial. Nos estamos dando cuenta de que no se trata del departamento en su conjunto. Si todo lo relacionado con el soporte fuera terrible, o todo lo relacionado con un DEA fuera terrible, diríamos, ¿sabes qué? Tenemos que hacer estallar este departamento y empezar de nuevo. Esa no es la situación. Lo que estamos descubriendo es que ciertas situaciones están causando una mala experiencia de la gente, y queremos saber cuáles son. La forma de hacerlo es con los ceros. Recientemente descubrimos que los agentes que preguntaban sobre sus niveles de producción de dos mil veinticuatro estaban teniendo una mala experiencia. Bueno, nos dimos cuenta de que cuando hicimos una actualización a Connect para cumplir con algunos de los requisitos de la salida a bolsa, eliminamos la capacidad del soporte de ver su producción del año anterior. No nos dimos cuenta hasta que empezamos a recibir quejas y vimos que esos tickets no eran culpa del personal de soporte, fue culpa nuestra. Cometimos un error tecnológico. Ajustamos demasiado los protocolos de seguridad. El soporte solía poder ver las transacciones individuales, pero ya no puede ver el total de su producción de dos mil veinticuatro. Esos tickets estuvieron en espera durante mucho tiempo porque nadie podía averiguar quién tenía acceso para responderlos. Ese es el tipo de cosas que vamos a resolver. Tal vez en ciertos estados estamos teniendo problemas de incorporación, tal vez sea el MLS. Algunos informan un diez, otros informan ceros y tres porque hay algo mal con el proceso con SMLS o esa junta de agentes inmobiliarios. Recuerde, ahora estamos en cuarenta y ocho estados. Somos miembros de cientos de juntas de agentes inmobiliarios y hay muchas cosas pequeñas que debemos aprender. No voy a entrar en detalles sobre cada uno de los ejemplos hoy, verás que aparecen más correos electrónicos de Net Promoter score. Es posible que pasemos a un sistema en el que puedas hacer tu propio Net Promoter score, donde puedas hacer clic en un enlace en el ticket o ver tus tickets más recientes y calificarnos. Necesito que nos des la mejor opinión posible y que seas honesto en las encuestas. No importa cuánto te guste LPT, danos un cero cuando lo merecemos, porque es la única forma en que vamos a averiguar si se trata de un problema de proceso, un problema de sistema, un problema de empleado, un problema de entrenamiento o un problema de liderazgo. Voy a analizarlos todos y asumiré la culpa si es así. No nos escondemos de estas cosas. Lo que hemos aprendido hasta ahora es que, en general, estamos haciendo un buen trabajo, pero hay áreas en las que debemos mejorar y necesitamos los datos para determinar dónde están esos lugares. No podemos verlos, ahora somos demasiado grandes. Hace un año, cuando tuvimos el problema con los pagos de comisiones y lanzamos la división de conserjería de comisiones, pude observar el sistema y ver dónde estaba roto. Cuando miro nuestros departamentos ahora, en general, todo está funcionando muy bien, pero hay áreas que están fallando miserablemente y necesito que me ayudes a identificarlas. La única forma de hacerlo es que nos des una retroalimentación honesta y nos des ceros en las puntuaciones net promoter, si las ganamos. Buscamos patrones. Cualquier mala experiencia con un empleado determinado o un proceso determinado, o lo que sea, no significa que haya un problema, pero treinta malas experiencias, podemos buscar un hilo común. Puede ser una persona, un proceso o un líder. Sea lo que sea, nos va a ayudar a identificar dónde debemos centrarnos. Y en esto nos centraremos durante los próximos tres o cuatro meses, porque tenemos que conseguir que las cosas sean lo más sólidas posible antes de que llegue la temporada alta, antes de que el volumen se dispare en marzo, abril, mayo o cuando sea que eso suceda. Estamos poniendo manos a la obra para lograrlo. En este momento, las encuestas se envían automáticamente. Las verá en su correo electrónico. Estamos buscando una forma en la que pueda ingresar y realizar encuestas. Estamos trabajando para hacer que esos sistemas sean más robustos. Como puede ver, si encuentras tu correo electrónico, tómate el tiempo de responder y sé brutalmente honesto. Lo agradecemos. Lo cortaremos aquí porque solo nos quedan uno o dos minutos. Una cosa que me gustaría agregar, parte de la razón por la que queremos hacerlo de esta manera es porque nos permite examinar intensamente una sola interacción. Algunas personas publican cosas en línea o envían un ticket o un mensaje de texto a una persona determinada. Eso no nos ayuda a comprender los patrones, pero tenerlo en un lugar organizado nos permite analizar todos los datos. Si lo publicas en línea o en Facebook, hay una buena posibilidad de que no lo veamos. Y si estás esperando una resolución, es posible que nunca llegue porque las personas adecuadas no la ven. Queremos asegurarnos de que seas libre de expresarte como quieras, donde quieras. Sin embargo, si desearme soluciones reales, necesitamos que lleguen a través de estas encuestas o mediante tickets. Robert, te dejo la palabra para que digas las palabras finales de esta semana. Mira, estamos construyendo esto juntos. No podemos construirlo sin ti, pero no tenemos todas las respuestas en el vacío. Lo que hace que LPT sea genial son nuestros agentes y recibir comentarios de maneras que podamos cuantificar y organizar. Puede que sientas que tus preguntas quedan sin respuesta. Créeme, no es así. Las reunimos. Cuanto más solicitudes vemos para algo en particular, más lo destacamos. Organizamos los datos en los tickets y buscamos hilos comunes. Lo mismo con el Net Promoter score. Somos tan grandes ahora que tenemos que tener estas formas organizadas basadas en datos y sistémicas para mejorar, y siempre estamos comprometidos a mejorar. No me importa lo grandes que seamos, en diez años seguiré pidiendo formas de ayudarnos a mejorar porque esto siempre es un viaje. Los mercados cambiarán, la tecnología cambiará, nuestro tamaño y alcance cambiarán, pero siempre estaremos comprometidos a mejorar y a poner las cosas en marcha para lograrlo. Por favor, verán más encuestas porque estamos aumentando el volumen. Nos comunicaremos con más y más transacciones. Vi que algunas personas preguntaron de qué correo electrónico provienen, no lo sé. Lo tendré para el lunes motivacional de la próxima semana. Puede etiquetarlo en blanco y asegurarse de que se envíen. Aparte de eso, seguimos avanzando. Estamos en un gran período de crecimiento. Esta es una época del año en la que vemos que muchas personas se unen. Las entradas para el Gran Premio todavía están disponibles, pero están comenzando a agotarse. Aparte de eso, seguiremos avanzando, seguiremos reaccionando al mercado y seguiremos mejorando cada vez más el LPC. Sal y haz que sea una gran semana. No somos nada sin ustedes. Hagan lo que hacen. Estamos aquí para apoyarlos. Los veremos a muchos en el Grand Pri y a otros en nuestra conferencia el próximo octubre. Que sea una gran semana, espero poder acabar con esta tos y este catarro. Pero los veré de nuevo aquí el próximo lunes para otro gran lunes motivacional. Que sea una gran semana.